对话易聊科技高管:解读AI在线客服技术,算法和垂类数据是突破口

智东西(公众号:zhidxcom)

作者 | 韦世玮

编辑 | 心缘

智东西7月27日消息,昨日,售前AI客服机器人公司易聊科技宣布永久免费开放易聊人工在线客服系统(IM),易聊科技联合创始人张炜、易聊科技首席科学家和AI算法带头人王函石等高管并与智东西等少数媒体进行了深入交流,在介绍其智能客服产品布局和最新成果的同时,也对易聊AI技术的优势与迭代路径展开了分享(www.55663.net)。

成立于2014年的易聊科技,是国内最早将AI技术应用于售前客服领域的企业之一,为企业客户提供在线客服、AI客服机器人、CRM(客户关系管理)、SCRM(社会化客户关系管理)等,覆盖从流量到成交的全链路产品和服务。

“我们希望IM免费后,把利润让给客户,让更多客户用我们产品。”易聊科技联合创始人张炜谈道,易聊的核心宗旨是:第一,IM免费后易聊也能活下去,因为智能客服的收益能够覆盖IM免费的成本;第二,免费之后希望让IM运营、技术、规模更加健壮,功能更加完善,为更大企业用户提供高品质的智能服务。

此次易聊科技与智东西等媒体的交流,也是他们首次对外公布自身关于智能客服方面的研究和工作。

▲从左到右分别为易聊科技AI机器人产品负责人王元元、易聊科技联合创始人张炜、易聊科技首席科学家和AI算法带头人王函石、易聊智能在线客服负责人马立炀

一、人工效率翻三倍,智能在线客服系统五大功能

谈到易聊在线客服系统,易聊科技AI机器人产品负责人王元元首先就给我们抛出了几组数据——人工效率提升300%,人工成本下降30%,获客率提升30%,客服压力降低70%。“这些数据都是应用易聊科技在线系统带来的效果。”她说。

实际上,在2014年公司成立前,易聊科技创始人和技术团队就已经积累了10年在线客服领域的开发和定制化服务经验,为易聊科技的成立奠定了基础。

简单来看,易聊在线客服系统有五大功能,覆盖“流量进入-对话分配-接待对话-创建线索-线索分配”整个流程。

同时,在整个流程中,易聊科技还支持数据统计、营销统计,对话和名片等数据按照时间、来源、渠道等不同维度进行统计,为客户做数据分析提供了一个支撑。

1、全渠道接入,流量一网打尽

易聊智能客服产品体系覆盖30多个推广流量平台,覆盖搜索平台、信息流、短视频等平台,客户在各个渠道进行推广的流量都能统一汇集到易聊在线客服,实现统一的服务入口,让客户更方便、更便捷地管理流量,从而提升咨询效率。

2、对话智能分配,提升接待效能

获取流量之后,系统会根据用户的搜索关键词、咨询品类、浏览过页面、来源渠道、客服转换率等智能识别访客,分配给最适合的客服接待。同时,还能按照技能、业务类型和地域等对客服进行分组,针对性地接待访客,从而提升咨询效率。

3、人机结合,全场景辅助人工接待

系统还能用AI机器人辅助人工进行接待,主要分为两种方案,一是AI机器人单独接待,它可以7×24小时无休在线,随时保持最佳状态,即便在晚上也能提升客户的对话率和获客率;二是AI机器人辅助人工进行接待,由AI机器人先筛选出意向较高的访客分给人工客服,让人工客服接待质量较高的访客,提高转化率。

4、快速创建线索,实时分配销售跟进转化

系统主要通过两种方式获取访客联系方式,第一是AI机器人在对话过程中自动抓取手机号、微信号、QQ等联系方式,快速创建名片;第二是预知输入,当访客进入网站时可能并不清楚自己的需求,在输入框留下自己的联系方式又删掉了,系统可以通过“预知输入”功能获取访客联系方式,并快速创建名片,提高获联率。

5、全量数据统计,运营管理一目了然

在线索分配阶段,易聊开发了自己的CRM系统,也有对接第三方的CRM系统,线索分配后有微信提醒功能,将线索分配给对应负责人,以便及时跟进线索,抓住商机。

二、主要集中处理售前场景,对话控制特点突出

易聊科技首席科学家、AI算法带头人王函石提到,不管是哪种机器人,还是售前售后场景,对话系统都涉及意图识别和对话管理两方面处理。

其中,意图识别主要是识别访客在对话过程中表达的意思,对话管理则是控制整个对话流程。例如访客来了后,系统会根据对话内容识别访客想做的科目和项目,并对内容直接作出响应,同时还要考虑回答是否涉及场景切换。

“易聊机器人主要处理售前场景,所以在对话控制上投入更多,意图识别只能算是对话控制的一部分。”他说,与售后场景相比,售前场景的对话深度更深、目标需求更明确、响应速度要求更高,同时还更聚焦在对话管理上,与访客的整个对话过程中要考虑终极导向和目标。

因此,易聊售前机器人最突出的特点主要在于对话控制部分。“我们的对话控制是特别庞大的系统,产生式和特征识别都是百万级的。”王函石解释,意图识别当中的数量、场景的数量以及场景限定下作出反馈行为的数量都称为“产生式”。

“意图识别也是易聊对话机器人的基础。”王函石透露,目前易聊意图识别平均准确率能达到98%。

除此之外,易聊在监督学习和无监督学习两方面都有自己的创新算法,一个是监督方法当中的“层次化判别模型”,一个是无监督方法当中的“自适应快速聚类方法”。

但在王函石看来,售前机器人的效果好不好,主要靠的是知识库的分布程度和覆盖范围。“易聊机器人最主要的特点是在它庞大的知识库上。”他说,因此易聊在知识库的构建上也花了许多时间。

“知识工程的难点主要在于知识库的构建。”王函石提到,到目前为止,知识库的构建基本都摆脱不了人工,虽然有机器辅助方法,但都不是很先进。

不过,易聊在知识库中提供了大量工具,并将知识库拆分成了两类,一是QA(问答)知识库,二是产生知识库。

三、易聊的四大行业优势,未来将重新构建产品

谈及现阶段智能客服市场,易聊科技联合创始人张炜认为,目前大多厂商都集中在售后领域,因为风险低、人工成本低,多数场景都比较容易切入。但做售前领域的厂商特别少,因为售前对客户的接待和流失率非常敏感,因此对IM的要求特别高。

但易聊的优势在于,售前领域门槛高、风险大,导致现在市场中做售前的玩家还较少,“只要我们比别人的访客转化率高那么一两个点,就能一直保持自己的优势。”张炜信心满满地说。

整体来看,易聊科技面向大型企业和中小型企业同行,都分别有着不同优势。

王函石认为,面向大厂玩家,一方面大厂收集数据往往是总量大、范围广,但由于大数据存在稀疏性特点,大厂对特定细分行业的数据可能不足;另一方面,大厂在算法和算力之间更偏重算力,“因为算力更容易用资金堆积起来,但是算法不太好预估。”他说,因此中小型企业能够生存下来的突破口主要在算法和垂类数据上。

除此之外,相比同样的中小型企业,易聊依然具有两方面优势:

一是数据优势。“因为我们进入售前行业较早,特别是教育和医疗,数据回类积累非常多。”王函石分析,假设最开始易聊的算法能处理10通左右对话,经过优化后通数变多,在这个过程中收集到通数更多的数据,但后进入的同行收集到10通左右算法就聊不下去了,而易聊可以收到更深入的数据。

二是算法、算力、数据紧密结合。中小企业在算力上并不具备优势,所以需要算法和数据更加紧密的结合。由于易聊先有数据优势,所以在处理多轮对话的深度上比同行更深。

关于未来产品技术路径的规划,王函石透露,现阶段易聊科技在算法、识别、知识库构建方面的研发已经成熟,并开始投入使用,在研项目中还有一个智能决策系统。

何为智能决策系统?“对外部信息的捕获,内部通过模型计算,获得所认知的状态,通过这个状态,我们结合自己的知识、智慧,总结出相应的答案,这个答案就是我们所作出的决策。”王函石解释,问答机器人售前售后都可以理解为是多轮的决策过程。

因此,未来易聊科技还将用智能决策的方法重新构建对话机器人。除了售前机器人外,易聊在营销场景下的CRM、外呼等产品,也将会用智能决策的方式统一重构和改造。

结语:逐步构建技术城池,为行业降本增效提供更多选择

作为国内较早进入售前AI客服机器人行业的AI企业,易聊科技在AI在线客服SaaS平台、智能CRM等相关领域已积累了深厚的技术和运营经验,已逐渐构筑起了自身的技术城池。

未来,随着易聊科技AI在线客服技术的不断成熟、迭代和发展,并逐渐布局到更多行业赛道中,我们期待它不仅能为行业发展带来更多创新与思考方向,也能为众多企业实现客服运营降本增效提供不可或缺的技术支撑。

公司名称:山东祥荣空调设备有限公司